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客服大模型發(fā)布！移動(dòng)一大批客服要失業(yè)？

集號(hào)吧丨發(fā)表時(shí)間：2024-04-20丨訪問(wèn)量：328

[摘要]客服大模型發(fā)布！移動(dòng)一大批客服要失業(yè)？

近日，移動(dòng)官宣客服大模型算法通過(guò)服務(wù)提供者備案，可正式對(duì)外提供生成式人工智能服務(wù)。

客服大模型

該消息一出即引發(fā)諸多討論，客服被認(rèn)為有可能被Ai替代的崗位之一，很多人非常好奇，該客服大模型發(fā)布，將對(duì)移動(dòng)旗下數(shù)萬(wàn)名客服，乃至整個(gè)客服行業(yè)帶來(lái)什么影響？

甚至有人評(píng)論到：“大膽猜測(cè)下，移動(dòng)客服以后不會(huì)真人了”。

01移動(dòng)的客服大模型，能干什么？從官方發(fā)布中看到，移動(dòng)客服大模型主要應(yīng)用于面向客戶的意圖識(shí)別與多輪應(yīng)答、面向客服人員的話術(shù)與智能教練等領(lǐng)域，具備性能突出、安全可信等特點(diǎn)。

具體到實(shí)際運(yùn)用中，移動(dòng)的客服大模型能干什么？根據(jù)筆者對(duì)該客服大模型的觀察，整理了幾個(gè)關(guān)鍵能力：

一是客戶交互能力。該模型能快速準(zhǔn)確地理解客戶需求，提供精準(zhǔn)、個(gè)性的解決方案。事實(shí)上，更好理解用戶意圖，然后提供個(gè)性化回答對(duì)許多大模型而言已經(jīng)非常容易了。

該客服模型借助10086客服領(lǐng)域海量數(shù)據(jù)，進(jìn)行針對(duì)性訓(xùn)練，具備自主學(xué)習(xí)與服務(wù)能力，客戶交互能力非常強(qiáng)大。

二是任務(wù)自動(dòng)處理能力。從此前移動(dòng)對(duì)外的演示中，我們看到客服大模型可以直接調(diào)用各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的 API，比如常用的BOSS系統(tǒng)，了解用戶各項(xiàng)信息、迅速整理歷史對(duì)話的上下文，為客戶提供解決方案。

此外，大模型在得知用戶網(wǎng)絡(luò)故障后能很詳細(xì)的引導(dǎo)用戶去發(fā)現(xiàn)故障點(diǎn)，還能通俗易懂地向用戶解釋「光貓」、「帶寬」這些專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

三是人機(jī)協(xié)作能力。該客服大模型可以在發(fā)現(xiàn)故障比較復(fù)雜后主動(dòng)接通人工客服等，還可以根據(jù)對(duì)話內(nèi)容為坐席提示回復(fù)話術(shù)，人工客服在接手實(shí)時(shí)對(duì)話后也能迅速進(jìn)入狀態(tài)，繼續(xù)排查問(wèn)題，并在需要時(shí)再次喚醒大模型。

因此，客服大模型的加入可以降低人工客服答復(fù)時(shí)間和輔助人工思考。客服大模型的多輪對(duì)話理解、對(duì)話摘要等能力與人工坐席解決復(fù)雜問(wèn)題的能力互相補(bǔ)充，極大提升了用戶體驗(yàn)。

02一大批客服要失業(yè)？

可以預(yù)見(jiàn)的是，移動(dòng)會(huì)逐步將客服大模型部署到移動(dòng)在線客戶服務(wù)、客戶服務(wù)、全場(chǎng)景客戶服務(wù)的服務(wù)流程中，甚至運(yùn)用到云客服、數(shù)字人客服等產(chǎn)品。

那么，未來(lái)人工客服會(huì)被客大模型替換嗎？

AI的到來(lái)，整個(gè)客服行業(yè)將會(huì)受到較大的沖擊，這是肯定的。但電信運(yùn)營(yíng)商的客服是否被Ai完全替換，我的觀點(diǎn)是否定的。

首先是成本。國(guó)盛證券曾在報(bào)告中提到，ChatGPT背后的回歸語(yǔ)言模型（GPT-3）訓(xùn)練一次的成本約為140萬(wàn)美元，模型越大價(jià)格越高，雖然移動(dòng)客服大模型規(guī)模小于ChatGPT，但訓(xùn)練仍然是不低的成本。

其次是安全性。數(shù)字化程度越高，面臨的數(shù)據(jù)安全問(wèn)題就越普遍，AI沒(méi)有判斷力，還支撐不住很多欺騙方式，對(duì)防護(hù)策略是巨大的挑戰(zhàn)。作為央企，移動(dòng)對(duì)待數(shù)據(jù)安全的問(wèn)題無(wú)疑會(huì)非常謹(jǐn)慎。

后是溫度。在遇到問(wèn)題無(wú)法解決是，Ai客服會(huì)直接輸出結(jié)果，或承認(rèn)問(wèn)題是無(wú)法解決，但Ai客服不會(huì)字斟句酌地跟人周旋，照顧客戶感受。這是我認(rèn)為Ai無(wú)法完全替代人工客服的原因。

比如客戶堅(jiān)稱(chēng)電信運(yùn)營(yíng)商偷跑了流量，并要求賠償，這時(shí)候Ai客服只能堅(jiān)持跟客戶表示沒(méi)有，也不會(huì)進(jìn)行賠償，盡管客戶會(huì)氣憤；客戶提出微信、微博等登陸不了，要求處理...

如果說(shuō)成本和安全隱患隨著技術(shù)持續(xù)創(chuàng)新，可能會(huì)有更完善的解決方案。但人工客服的溫度與情緒感知，Ai客服真的無(wú)法替代。

對(duì)于客服大模型，我們認(rèn)為它更像是能與10086客服并肩作戰(zhàn)的超級(jí)助手。

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