前不久,在國(guó)新辦召開(kāi)的新聞發(fā)布會(huì)上工信部總工程師張峰指出,移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售試點(diǎn)豐富了服務(wù)類型,為廣大用戶提供了更多的選擇和差異化服務(wù),為下一階段正式商用做出了有益探索。

客戶服務(wù)系統(tǒng)將成重要審查標(biāo)準(zhǔn)

本來(lái)原計(jì)劃2015年12月31日結(jié)束的移動(dòng)轉(zhuǎn)售試點(diǎn)期,因?yàn)閷?shí)名制問(wèn)題、碼號(hào)供給不足等核心問(wèn)題耽擱至今,可以說(shuō)整個(gè)2016年監(jiān)管部門(mén)主要圍繞的就是以上兩點(diǎn)在展開(kāi)行動(dòng)。目前,實(shí)名制問(wèn)題得到明顯改善,今年央視315上盡管提到了電信詐騙專題,但并未追責(zé)于通信運(yùn)營(yíng)商,而是直指信息泄露,所以虛擬運(yùn)營(yíng)商實(shí)名制問(wèn)題已經(jīng)基本告一段落。

而在號(hào)碼資源供給上,工信部也開(kāi)放了171億級(jí)號(hào)段,考慮到目前絕大部分虛擬運(yùn)營(yíng)商依托聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)發(fā)展用戶,所以全部供給了聯(lián)通合作轉(zhuǎn)售企業(yè)。早期分配于電信的3000萬(wàn)碼號(hào)至今相對(duì)充裕,而移動(dòng)方面雖然略顯緊張,但仍舊在可協(xié)調(diào)分配范圍之內(nèi),并且有消息稱有關(guān)部門(mén)已經(jīng)在研究開(kāi)放16X號(hào)段,所以站在行業(yè)角度上,碼號(hào)供給在以后將不會(huì)成為核心問(wèn)題。

既然以上問(wèn)題都一定程度得到了解決,那么先前不被人注重的細(xì)節(jié),尤其是涉及到消費(fèi)者服務(wù)權(quán)益的問(wèn)題,現(xiàn)在42家虛擬運(yùn)營(yíng)商是怎么一個(gè)重視程度呢?這里面,不得不提的便是虛擬運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)系統(tǒng)。客服,是一家企業(yè)滿足用戶需求的服務(wù)平臺(tái),有基本需求,期望需求,渴望需求,“意料之外”需求,四種需求反饋完的滿意度也是逐層遞增。終歸目的便是滿足用戶提出來(lái)的核心訴求,為其答疑解惑,帶著問(wèn)題而來(lái),收獲答案而去。

工信部在2013年5月發(fā)布的《工業(yè)和信息化部關(guān)于開(kāi)展移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點(diǎn)工作的通告》上,曾指出:“申請(qǐng)者應(yīng)建立客戶服務(wù)呼叫中心,呼叫中心應(yīng)具有與所開(kāi)展業(yè)務(wù)和用戶規(guī)模相適應(yīng)的客服座席及工作人員,提供7×24小時(shí)服務(wù)。”那么,在移動(dòng)轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)正式商用意見(jiàn)即將出臺(tái)之際,客服系統(tǒng)會(huì)否占據(jù)重要審查標(biāo)準(zhǔn)比重呢?

對(duì)此,筆者也詢問(wèn)了有關(guān)部門(mén)的態(tài)度,“完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)是一家企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)開(kāi)展的基礎(chǔ),尤其是涉及到通信行業(yè)動(dòng)輒達(dá)到數(shù)百萬(wàn)用戶規(guī)模的群體。對(duì)于移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)而言,用戶無(wú)論是查詢余額還是辦理業(yè)務(wù),均需要一定比例客服支撐。并且,還應(yīng)該添加投訴舉報(bào)通道,確保消費(fèi)者權(quán)益得到實(shí)現(xiàn)。”相關(guān)人士如上表示。

虛擬運(yùn)營(yíng)商客服建設(shè)情況參差不齊

先前,工信部曾指出:“工業(yè)和信息化部將為轉(zhuǎn)售企業(yè)開(kāi)展客戶服務(wù)規(guī)劃相應(yīng)的短號(hào)碼資源。轉(zhuǎn)售企業(yè)可以依據(jù)需求向工業(yè)和信息化部申請(qǐng)客戶服務(wù)號(hào)碼。”隨后不久,虛擬運(yùn)營(yíng)商企業(yè)便獲得了100XX客服號(hào)碼資源,考慮到移動(dòng)10086、電信10000、聯(lián)通10010客服號(hào)碼,虛擬運(yùn)營(yíng)商同樣采用100XX標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)出了監(jiān)管部門(mén)對(duì)于民營(yíng)資本進(jìn)入電信領(lǐng)域的重視與認(rèn)可,至少在客服號(hào)碼分配層面,虛擬運(yùn)營(yíng)商與基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商是一視同仁的。

目前,虛擬運(yùn)營(yíng)商客服號(hào)碼中比較容易記住的有中麥通信10020、連連科技10030、蝸牛移動(dòng)10040、海航通信10044等。為什么要提到上述易記客服號(hào)碼呢?事實(shí)上,雖然工信部開(kāi)放了100XX客服號(hào)碼申請(qǐng)工作,但目前依舊有眾多企業(yè)尚未采用專屬短號(hào)碼客服資源。例如,銀盛通信便使用的4000268268、廣東恒大和使用的4006299166等,類似以上使用400電話作為客服號(hào)碼的還有很多企業(yè)如此。

客觀而言,使用100XX客服號(hào)碼是需要一定費(fèi)用支持的,每年會(huì)有數(shù)十萬(wàn)的成本支出。所以,部分虛擬運(yùn)營(yíng)商在試點(diǎn)期相對(duì)保守投入的前提下,使用低成本客服號(hào)碼維系服務(wù)也可以理解。不過(guò),工信部要求的“呼叫中心應(yīng)具有與所開(kāi)展業(yè)務(wù)和用戶規(guī)模相適應(yīng)的客服座席及工作人員,提供7×24小時(shí)服務(wù)”項(xiàng)還是需要嚴(yán)格落實(shí)的。在這一點(diǎn)上,相信絕大部分虛擬運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)配備了足夠的客服人員,但是在“7×24小時(shí)”服務(wù)時(shí)限上大部分企業(yè)至今尚未實(shí)現(xiàn)。

例如,某虛擬運(yùn)營(yíng)商在官網(wǎng)明確標(biāo)注客服時(shí)間為周一至周五的9:00-17:00,屬于典型的“5×8小時(shí)”服務(wù)制,一周僅服務(wù)40小時(shí),不足工信部要求服務(wù)時(shí)限的四分之一,旗下用戶只能根據(jù)這家虛擬運(yùn)營(yíng)商上班時(shí)間確定是否撥打客服熱線;還有一家虛擬運(yùn)營(yíng)商與主業(yè)合并使用一個(gè)客服號(hào)碼,涉及移動(dòng)轉(zhuǎn)售塊面,資費(fèi)查詢類的可以實(shí)現(xiàn)“7×24小時(shí)”,但是涉及套餐辦理、投訴等只能在每天的9:00-21:00之間撥打客服電話。

存在以上問(wèn)題的虛擬運(yùn)營(yíng)商企業(yè)并不在少數(shù),造成這種問(wèn)題的原因有很多。一方面,部分虛擬運(yùn)營(yíng)商受制于成本投入,如果安排夜間值班必然需要招聘大量客服人員輪班,這對(duì)于前期節(jié)衣縮食的虛擬運(yùn)營(yíng)商而言又是一份成本支出;另一方面,部分虛擬運(yùn)營(yíng)商用戶規(guī)模有限,并不需要過(guò)多客服人員,而在前期統(tǒng)計(jì)的客服撥打數(shù)量與集中度來(lái)看,夜間占比極低,由此也導(dǎo)致部分虛擬運(yùn)營(yíng)商干脆省去了夜間客服或周末客服。

除此之外,有的虛擬運(yùn)營(yíng)商自建客服系統(tǒng),而有的則是外包給第三方。無(wú)論哪種方式,對(duì)于虛擬運(yùn)營(yíng)商而言都是一種長(zhǎng)期的巨額投入,并且隨著企業(yè)用戶規(guī)模的不斷攀升,需要不斷增多客服數(shù)量與提升客服質(zhì)量。尤其是對(duì)于外包給第三方的企業(yè),面臨著不同服務(wù)時(shí)段不同價(jià)格的選擇,這就導(dǎo)致部分用戶規(guī)模少的企業(yè)在服務(wù)時(shí)段選取上盡量節(jié)省成本。說(shuō)到底,客服質(zhì)量這塊終究還是成本問(wèn)題。

當(dāng)然,保障客服服務(wù)的方式還有很多,除了客服號(hào)碼,還有網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、微信客服營(yíng)業(yè)廳、APP等。理論上,如果無(wú)法保障基本客服電話服務(wù)時(shí)限,就應(yīng)當(dāng)在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳或者其他平臺(tái)方面應(yīng)該盡量補(bǔ)充完善。然而,筆者發(fā)現(xiàn),其他平臺(tái)服務(wù)方面,依舊有眾多企業(yè)無(wú)法實(shí)現(xiàn)“7×24小時(shí)”服務(wù)制。顯然,這對(duì)于已經(jīng)走過(guò)3年試點(diǎn)的虛擬運(yùn)營(yíng)商企業(yè)而言,至今無(wú)法保證必要的客服質(zhì)量是不應(yīng)該的。

后要提及的是,提供客服號(hào)碼“7×24小時(shí)”服務(wù)時(shí)限對(duì)于移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)而言只是基本配置,客服系統(tǒng)還涉及服務(wù)類別、等待時(shí)長(zhǎng)、接通率、投訴通道建設(shè)、回訪機(jī)制等方方面面,目前用戶規(guī)模超過(guò)百萬(wàn)的虛擬運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)有十余家,但是多數(shù)企業(yè)在客服系統(tǒng)建設(shè)方面似乎并沒(méi)有因?yàn)橛脩粢?guī)模而提供與之匹配足夠質(zhì)量的客服。長(zhǎng)此以往,影響的不僅僅是用戶所屬虛擬運(yùn)營(yíng)商單個(gè)品牌信譽(yù),還對(duì)整個(gè)移動(dòng)轉(zhuǎn)售產(chǎn)業(yè)整體聲譽(yù)造成負(fù)面影響。因此,在移動(dòng)轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)正式商用意見(jiàn)即將出臺(tái)之際,不妨未雨綢繆先在客服系統(tǒng)建設(shè)上多投入一絲精力,從而在爭(zhēng)取正式牌照時(shí)占得先機(jī)。