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聯(lián)通+百度人工智能:10010客服終于不被調(diào)戲了

集號(hào)吧丨發(fā)表時(shí)間:2016-11-05丨訪問量:706
[摘要]11月2日,聯(lián)通與百度宣布達(dá)成戰(zhàn)略合作,其中引人關(guān)注的就是兩家行業(yè)巨頭在人工智能方面的深度合作。

一個(gè)是電信運(yùn)營(yíng)商,一個(gè)是互聯(lián)網(wǎng)巨頭,卻因?yàn)槿斯ぶ悄埽ˋI)成為“好基友”。


聯(lián)通+百度人工智能:10010客服終于不被調(diào)戲了


  11月2日,聯(lián)通與百度宣布達(dá)成戰(zhàn)略合作,其中引人關(guān)注的就是兩家行業(yè)巨頭在人工智能方面的深度合作。


  不過,作為運(yùn)營(yíng)商的聯(lián)通,主業(yè)是基礎(chǔ)通訊服務(wù)業(yè)務(wù),為何“跨界”與百度牽手人工智能?難道王曉初準(zhǔn)備將包括《壹觀察》在內(nèi)的聯(lián)通用戶都接上人工智能服務(wù)?更多的答案似乎來自百度。


  移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到今天,正在產(chǎn)生不同的衍生方向:大數(shù)據(jù)+云計(jì)算+移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng),IOT+移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng),還有人工智能+移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。


  百度顯然選擇的是三種發(fā)展路徑,其較早投入重金和人力推動(dòng)人工智能技術(shù)演進(jìn)發(fā)展。李彥宏更是認(rèn)為:“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)利用人口紅利帶來的增長(zhǎng)已經(jīng)逐漸見頂,世界正在進(jìn)入下一幕,即人工智能的時(shí)代”。


  但是,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、IOT,還是人工智能,都離不開基礎(chǔ)設(shè)施的互聯(lián)網(wǎng),而作為網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商也并不甘心只做“管道”,5G時(shí)代即將來臨,這將是一個(gè)與3G、4G完全不同的萬物互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,而人工智能也將真正由此進(jìn)入用戶生活和工作,相信這也是百度和聯(lián)通兩家巨頭“跨界”卡位的真正原因。


  有意思的是李彥宏給聯(lián)通列舉的運(yùn)營(yíng)商+人工智能結(jié)合場(chǎng)景:“比如聯(lián)通客服中心所接受的很多用戶提問,都是比較容易被計(jì)算機(jī)所理解的”,這個(gè)方向?qū)嶋H上直指運(yùn)營(yíng)商痛點(diǎn)需求。


  用戶每天打10010(聯(lián)通)或者10086(移動(dòng))客服獲得服務(wù),實(shí)際上很少有人知道這實(shí)際上是運(yùn)營(yíng)商外包服務(wù),成本高,服務(wù)水準(zhǔn)層次不齊,甚至有無良用戶將調(diào)戲10010/10086小妹的錄音放在網(wǎng)上消遣,都讓運(yùn)營(yíng)商疲于應(yīng)付。而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,海量用戶在微博、微信等社交媒體平臺(tái)對(duì)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)的吐槽,更是招來“天價(jià)流量費(fèi)”等爆炸性負(fù)面新聞,讓運(yùn)營(yíng)商焦頭爛額。


  有沒有一種方式,可以讓運(yùn)營(yíng)商降低外包服務(wù)人力成本?讓服務(wù)水平穩(wěn)定一致?甚至是越來越聰明?李彥宏給運(yùn)營(yíng)商的答案是:客服人工智能化。百度人工智能語音識(shí)別準(zhǔn)確率,在非噪音環(huán)境下已經(jīng)達(dá)到97%,高于正常人的識(shí)別能力。


  實(shí)際上,運(yùn)營(yíng)商客服人員每天接到的用戶提問,90%以上都是簡(jiǎn)單的查詢問題,而且答案也比較明確,平均通話時(shí)長(zhǎng)不足80秒。,類似于這種問題通過現(xiàn)在的語音識(shí)別、自然語言理解等人工智能技術(shù),基本可以代替掉現(xiàn)在的所有人工。與之相對(duì)應(yīng)的是,沒有任何一個(gè)人工服,可記住全部服務(wù)內(nèi)容,但是人工智能背后的云計(jì)算可以,可以通過連接用戶實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)與歷史行為數(shù)據(jù)對(duì)比,提前預(yù)估用戶需要的客服內(nèi)容,甚至提前解決問題。并且隨著技術(shù)迅速進(jìn)步,人工智能自我學(xué)習(xí),這種客服人工智能化服務(wù)水平會(huì)不斷提高。


  李彥宏對(duì)此表示:“當(dāng)這些技術(shù)運(yùn)用到各種各樣的電信服務(wù)場(chǎng)景中、應(yīng)用到很多新的服務(wù)環(huán)境當(dāng)中,會(huì)產(chǎn)生我們大家都意想不到但又非常令人期待的效果”。


  在百度與聯(lián)通簽署的戰(zhàn)略合作中,關(guān)于人工智能的內(nèi)容遠(yuǎn)不止于此。


  比如,聯(lián)通計(jì)劃在定制機(jī)中,“度秘(英文名:Duer)”將成為內(nèi)置的唯一語音搜索工具,其地位和作用相當(dāng)于iPhone中的Siri語音服務(wù),并且更懂用戶,更快捷的調(diào)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。而“度秘”實(shí)際上就是百度在2015年世界大會(huì)上推出的人工智能秘書。


  又比如,聯(lián)通過萬家線下營(yíng)業(yè)廳將陸續(xù)在百度糯米上完成進(jìn)駐,用戶搜索在百度糯米、百度地圖上搜索聯(lián)通,即可直接使用聯(lián)通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳服務(wù),比如充話費(fèi)、固話寬帶辦理、預(yù)約iPhone7等,也可以通過百度糯米直接預(yù)約空閑時(shí)間到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。


  也就是說,聯(lián)通幾乎將超過萬家營(yíng)業(yè)廳全部搬到了線上,打通O2O入口和服務(wù),而人工智能將在其中起到重要的連接和服務(wù)作用。


  與聯(lián)通合作,是百度人工智能戰(zhàn)略的重要落地,但百度的目標(biāo)其實(shí)更遠(yuǎn)更龐大。李彥宏透露稱:語音識(shí)別、圖像識(shí)別、自然語言理解、用戶畫像等人工智能技術(shù)帶來的能力,將為每個(gè)行業(yè)都打開嶄新的空間。


  以圖像識(shí)別為例,現(xiàn)在百度有的圖像識(shí)別技術(shù),已可以識(shí)別出來三百多種不同品種的狗,正常人類是完全不可能做到的。用人工智能結(jié)合計(jì)算機(jī)固有的計(jì)算能力和記憶能力,已經(jīng)在很多地方能夠超越人類水平。


  或許,我們老去之前,已經(jīng)可以看到滿街跑的人工智能無人駕駛汽車,無人飛機(jī)運(yùn)送到門口的快遞包裹,完全人工智能的房屋,甚至是人工智能機(jī)器人女友。。。呃。。。


  嗯,還有一件事情,以后大家不要再去調(diào)戲戲10010/10086小妹進(jìn)行消遣了,誰知道會(huì)不會(huì)反被人工智能調(diào)戲?懷揣著這種目的無良用戶,去看網(wǎng)紅小妹的視頻直播,豈不更好?呃。。。


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